सरकारी सेवा के लिए साइबर कैफे या दूसरे व्यक्ति पर निर्भरता क्यों बनी हुई है?
सरकारी सेवा ऑनलाइन होने के बाद भी अगर नागरिक को आवेदन कराने के लिए साइबर कैफे या किसी दूसरे व्यक्ति के पास जाना पड़े, तो डिजिटल व्यवस्था की असली परीक्षा अभी बाकी है।
सरकारी सेवाओं को ऑनलाइन करने का उद्देश्य नागरिकों की जिंदगी आसान बनाना था। लेकिन अगर प्रमाणपत्र, पेंशन, राशन कार्ड, छात्रवृत्ति, आवास योजना या सामाजिक सुरक्षा का आवेदन कराने के लिए आज भी किसी नागरिक को साइबर कैफे या दूसरे व्यक्ति की मदद लेनी पड़ती है, तो यह सवाल जरूरी है कि डिजिटल व्यवस्था कितनी सहज और समावेशी बन पाई है।
सरकारी सेवाओं का तेजी से डिजिटलीकरण हुआ है। अब अनेक सेवाओं के लिए घर बैठे आवेदन करने, दस्तावेज अपलोड करने, शुल्क जमा करने और आवेदन की स्थिति देखने की सुविधा उपलब्ध है। इसका उद्देश्य सरकारी कार्यालयों के चक्कर कम करना, समय बचाना और प्रक्रिया में पारदर्शिता बढ़ाना है।
लेकिन जमीनी स्तर पर तस्वीर पूरी तरह अलग नहीं है। बड़ी संख्या में नागरिक आज भी साइबर कैफे, ऑनलाइन सेवा केंद्र, परिवार के पढ़े-लिखे सदस्यों या किसी अन्य व्यक्ति की सहायता लेकर सरकारी सेवाओं का लाभ उठाते हैं।
यह केवल तकनीक का सवाल नहीं है। इसके पीछे डिजिटल साक्षरता, शिक्षा, भाषा, इंटरनेट, आर्थिक स्थिति और सरकारी डिजिटल प्रणालियों की जटिलता जैसे कई कारण हैं।
स्मार्टफोन है, लेकिन सरकारी आवेदन करना आसान नहीं
आज मोबाइल फोन आम हो चुका है। लेकिन स्मार्टफोन होना और सरकारी ऑनलाइन सेवा का इस्तेमाल कर पाना दो अलग बातें हैं।
किसी व्यक्ति को फोन करना, वीडियो देखना या सोशल मीडिया चलाना आता हो सकता है, लेकिन सरकारी वेबसाइट पर सही सेवा खोजना, लॉगिन करना, ओटीपी दर्ज करना, फॉर्म भरना, दस्तावेज अपलोड करना और आवेदन की स्थिति देखना उसके लिए कठिन हो सकता है।
बुजुर्गों के लिए यह समस्या और बड़ी हो सकती है। छोटे अक्षरों को पढ़ने में परेशानी, तकनीकी शब्दों की जानकारी का अभाव और बार-बार आने वाले ओटीपी या पासवर्ड जैसी प्रक्रियाएं उन्हें परेशान कर सकती हैं।
ऐसे में बेटा, बेटी, पोता, पड़ोसी या साइबर कैफे संचालक उनकी जरूरत बन जाता है।
कम पढ़े-लिखे नागरिकों के सामने भाषा की बाधा
ऑनलाइन सरकारी सेवाओं में भाषा भी महत्वपूर्ण भूमिका निभाती है। यदि किसी वेबसाइट पर तकनीकी शब्दावली अधिक हो या निर्देश सामान्य नागरिक की समझ के अनुरूप न हों, तो आवेदन प्रक्रिया कठिन हो जाती है।
फॉर्म में गलत विकल्प चुनने या किसी जानकारी को गलत तरीके से दर्ज करने पर आवेदन अटक सकता है। कई बार नागरिक को यह भी पता नहीं होता कि गलती कहां हुई है।
इसके बाद उसे फिर किसी जानकार व्यक्ति की मदद लेनी पड़ती है। इस तरह ऑनलाइन सेवा उपलब्ध होने के बावजूद नागरिक डिजिटल रूप से आत्मनिर्भर नहीं हो पाता।
दस्तावेज अपलोड करना भी बड़ी चुनौती
सरकारी योजनाओं में पहचान, बैंक खाता, निवास, आय, जाति, फोटो और अन्य प्रमाणपत्रों की जरूरत पड़ सकती है।
कागज पर मौजूद दस्तावेज को मोबाइल से स्कैन करना, उसे सही प्रारूप में बदलना, पीडीएफ बनाना, फाइल का आकार कम करना और सही स्थान पर अपलोड करना हर नागरिक के लिए आसान नहीं है।
ग्रामीण और गरीब परिवारों के पास अक्सर कंप्यूटर, प्रिंटर या स्कैनर जैसी सुविधाएं नहीं होतीं। इसलिए उन्हें ऑनलाइन सेवा केंद्र का सहारा लेना पड़ता है।
इंटरनेट और तकनीकी समस्याएं भी जिम्मेदार
ऑनलाइन सेवा की सफलता इंटरनेट और तकनीकी व्यवस्था पर भी निर्भर करती है। कई जगह कमजोर नेटवर्क, धीमी वेबसाइट, सर्वर की समस्या या ओटीपी में देरी जैसी परेशानियां सामने आती हैं।
नागरिक ने यदि पूरा आवेदन भर लिया और अंतिम चरण में वेबसाइट बंद हो गई तो उसे दोबारा प्रक्रिया शुरू करनी पड़ सकती है। ऐसी स्थिति तकनीकी जानकारी रखने वाले व्यक्ति के लिए भी परेशान करने वाली होती है।
जिस नागरिक को डिजिटल प्रक्रिया का अनुभव नहीं है, उसके लिए यह समस्या और कठिन हो जाती है।
साइबर कैफे बना डिजिटल व्यवस्था का सहारा
साइबर कैफे और ऑनलाइन सेवा केंद्रों ने वास्तव में सरकारी डिजिटल सेवाओं और नागरिकों के बीच एक महत्वपूर्ण पुल का काम किया है।
बहुत से लोग इन्हीं केंद्रों की मदद से पेंशन, प्रमाणपत्र, छात्रवृत्ति, श्रमिक पंजीकरण और अन्य योजनाओं के लिए आवेदन कर पाते हैं।
समस्या साइबर कैफे के अस्तित्व में नहीं, बल्कि उस निर्भरता में है जिसमें नागरिक के पास कोई आसान वैकल्पिक व्यवस्था नहीं रहती।
यदि किसी बुजुर्ग को हर छोटी सरकारी सेवा के लिए पैसे देकर साइबर कैफे जाना पड़े, तो उसके लिए ऑनलाइन सेवा पूरी तरह आसान नहीं कही जा सकती। आवेदन के साथ प्रिंट, फोटो, स्कैन और अन्य छोटे-छोटे खर्च भी जुड़ सकते हैं।
गरीब परिवार के लिए बार-बार होने वाला यह खर्च महत्वपूर्ण हो सकता है।
दूसरे व्यक्ति पर निर्भरता में सुरक्षा का सवाल
किसी दूसरे व्यक्ति से आवेदन करवाने में व्यक्तिगत जानकारी की सुरक्षा भी महत्वपूर्ण है।
ऑनलाइन आवेदन के दौरान आधार से संबंधित जानकारी, मोबाइल नंबर, बैंक विवरण, दस्तावेज और अन्य निजी सूचनाएं सामने आ सकती हैं। कुछ प्रक्रियाओं में ओटीपी की भी जरूरत पड़ती है।
नागरिक को यह समझना जरूरी है कि कौन-सी जानकारी साझा करनी है और कौन-सी जानकारी किसी अन्य व्यक्ति को नहीं बतानी चाहिए।
बुजुर्ग और कम डिजिटल जानकारी रखने वाले लोग कई बार बिना पूरी जानकारी के अपना मोबाइल किसी दूसरे व्यक्ति को दे देते हैं। इससे व्यक्तिगत जानकारी के दुरुपयोग या साइबर धोखाधड़ी का जोखिम पैदा हो सकता है।
इसलिए डिजिटल सहायता के साथ डिजिटल सुरक्षा की जानकारी भी जरूरी है।
सरकारी व्यवस्था में क्या सुधार जरूरी है?
डिजिटलीकरण केवल वेबसाइट और मोबाइल एप बनाने तक सीमित नहीं होना चाहिए। प्रशासन को यह देखना होगा कि नागरिक वास्तव में इन सेवाओं का उपयोग कर पा रहे हैं या नहीं।
पंचायत, प्रखंड और शहरी स्थानीय निकाय स्तर पर अधिकृत डिजिटल सहायता केंद्रों को मजबूत किया जा सकता है। वहां निर्धारित शुल्क की सूची स्पष्ट रूप से प्रदर्शित हो और नागरिक को आवेदन की रसीद तथा आवेदन संख्या दी जाए।
बुजुर्गों, दिव्यांगों और कम पढ़े-लिखे लोगों के लिए विशेष सहायता व्यवस्था बनाई जा सकती है।
सरकारी वेबसाइटों को सरल हिंदी और स्थानीय भाषाओं में उपलब्ध कराने, आवेदन के अनावश्यक चरण कम करने और जहां संभव हो वहां दस्तावेजों की जानकारी एक बार ही लेने जैसे सुधार नागरिकों की परेशानी कम कर सकते हैं।
क्या हर सेवा पूरी तरह ऑनलाइन होनी चाहिए?
हर सरकारी सेवा को पूरी तरह ऑनलाइन कर देना हमेशा व्यावहारिक नहीं हो सकता।
विशेष रूप से पेंशन, सामाजिक सुरक्षा, दिव्यांग सहायता और कमजोर वर्गों से जुड़ी सेवाओं में डिजिटल आवेदन के साथ सहायता की व्यवस्था भी जरूरी है।
ऑनलाइन व्यवस्था का उद्देश्य नागरिक को सरकारी व्यवस्था से दूर करना नहीं, बल्कि सेवा को उसके लिए सरल बनाना होना चाहिए।
जहां किसी नागरिक के पास स्मार्टफोन, इंटरनेट या डिजिटल जानकारी नहीं है, वहां सहायता का वैकल्पिक रास्ता उपलब्ध रहना चाहिए।
परिवार और समाज भी मदद कर सकते हैं
डिजिटल निर्भरता कम करने में परिवार और समाज की भूमिका भी महत्वपूर्ण है।
घर के युवा बुजुर्गों का आवेदन भरने के साथ उन्हें यह भी समझा सकते हैं कि आवेदन संख्या कहां देखनी है, ओटीपी का क्या महत्व है और किसी अनजान व्यक्ति के साथ कौन-सी जानकारी साझा नहीं करनी है।
गांवों में स्वयं सहायता समूह, सामाजिक संगठन और सामुदायिक संस्थाएं भी डिजिटल जागरूकता कार्यक्रम चला सकती हैं।
इससे नागरिक हर छोटी जरूरत के लिए किसी दूसरे व्यक्ति पर पूरी तरह निर्भर रहने के बजाय धीरे-धीरे खुद भी डिजिटल सेवाओं का इस्तेमाल करना सीख सकते हैं।
नागरिक को निर्भर नहीं, सक्षम बनाना होगा
साइबर कैफे और ऑनलाइन सेवा केंद्रों की जरूरत तब तक बनी रहेगी, जब तक समाज के सभी वर्गों को डिजिटल सेवाओं के इस्तेमाल का पर्याप्त प्रशिक्षण और साधन उपलब्ध नहीं हो जाते।
इसलिए सवाल केवल यह नहीं होना चाहिए कि नागरिक साइबर कैफे क्यों जा रहा है। बड़ा सवाल यह है कि सरकारी डिजिटल सेवा को इतना सरल, सुरक्षित और सुलभ कैसे बनाया जाए कि जरूरत पड़ने पर नागरिक स्वयं उसका इस्तेमाल कर सके।
डिजिटल शासन की सफलता केवल ऑनलाइन आवेदनों की संख्या से नहीं मापी जानी चाहिए। नागरिक का वास्तविक अनुभव भी उतना ही महत्वपूर्ण है।
यदि एक युवा कुछ मिनट में आवेदन कर सकता है, लेकिन एक बुजुर्ग को वही काम कराने के लिए पैसे खर्च करने पड़ते हैं और दूसरे व्यक्ति पर निर्भर रहना पड़ता है, तो डिजिटल व्यवस्था की पहुंच को और बेहतर बनाने की आवश्यकता है।
ऑनलाइन सेवा का उद्देश्य केवल प्रक्रिया को कंप्यूटर या मोबाइल तक पहुंचाना नहीं, बल्कि सरकारी सेवा को नागरिक के लिए आसान, सुरक्षित, पारदर्शी और सुलभ बनाना होना चाहिए। जब डिजिटल व्यवस्था नागरिक को निर्भरता से निकालकर आत्मनिर्भर बनाएगी, तभी ऑनलाइन शासन का लाभ वास्तव में अंतिम व्यक्ति तक पहुंच सकेगा।
आलोक कुमार
